customer loyalty
jasa atau barang??? keduanya adalah sesuatu yang sering kita beli, kita tidak bisa memilih apakah kita hanya akan membeli barang tanpa jasa, ataupun membeli jasa tanpa barang
karakter jasa:
- Simultaneity: Peluang untuk personal selling interaksi menciptakan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang dilakukan secara bersamaan saat produksi dan konsumsi.
- Perishability: Tidak bisa dipajang, tidak bisa disimpan gudang sehingga diperlukan kecocokan antara supply-demand.
- Heterogeneity: Persepsi vs Ekspektasi
- Intangibility: Tidak dapat dilihat/diraba tetapi dapat dirasakan, , tidak ada perlindungan paten àkreatif periklanan dan  pentingnya reputasi.
- Customer Participation in the Service Process: Perhatian terhadap desain fasilitas, kesempatan untuk co-produksi, kepedulian terhadap pelanggan dan perilaku karyawan.
- No-Ownership
dimensi kualitas jasa:
- T (tangible) : fasilitas fisik yang mendukung jasa
- E (empathy) : rasa peduli
- R (responsiveness) : respon yang jelas, tidak membuat pelanggan menunggu
- R (reliability) : dapat dihandalkan
- A (Assurance) : membuat pelanggan merasa aman, yakin dan percaya terhadap perusahaan
untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, maka perusahaan harus memberi service quality yang sangat baik, servqual yang sangat baik tersebut akan membangun customer satisfaction yang akhirnya customer akan memberikan loyalitasnya ke perusahaan tersebut.
2. customer markets
dalam menentukan pasar konsumen, yang harus dilihat pertama kali adalah consumer behavior, sehingga perusahaan dapat memprediksikan pada pasar manakah perusahaan itu masuk ke dalamnya.
Consumer Decisions Marketing
- psychological process
- motivation: factor-factor yang memaksa konsumen melakukan suatu tundakan tertentu.
- perception: proses dimana konsumen menerima, memilih, mengatur dan mengintrepretasi informasi
- learning: proses pembelajaran setelah konsumen memilih dan menggunakan produk/jasa yang berkaitan dengan masa depan
- memory: ingatan konsumen kepada suatu produk/jasa;terdapat perbedaan proses tangible dan intangible exp.
2. subculture
- Religions
- Geographic Regions
- kelompok ras
- Kebangsaan
3. Business market
Organizational buying mengacu pada proses pengambilan keputusan oleh organisasi formal yang menetapkan kebutuhan untuk produk / jasa yang dibeli, mengidentifikasi, mengevaluasi, dan memilih di antara alternatif merek dan pemasok
tahapan dalam proses pembelian:
- fase beli
- pengenalan masalah
- deskripsi kebutuhan umum
- spesifikasi produk
- pencarian pemasok
- ajakan proposal
- pemilihan pemasok
- spesifikasi order rutin
- review kinerja
the buying center (pusat pembelian):
- initiators
- users
- influencers
- deciders
- approvers
- buyerrs
- gatekeeper